威海市醫(yī)療保險事業(yè)中心：嚴(yán)謹(jǐn)行風(fēng) 扮靚文明城市

??????醫(yī)保工作無小事，群眾的投訴舉報中更是藏著社情民意藏著對文明城市的期許。威海市醫(yī)療保險事業(yè)中心自成立以來，高度重視投訴舉報工作，成立了專門的投訴舉報科室，對信訪投訴案件逐一調(diào)查核實，并依法依規(guī)做出合理性答復(fù)，確?！凹新鋵崱⑹率掠谢貞?yīng)、閉環(huán)管理到位”。

??????抓日常 盯細(xì)節(jié)

??????首問負(fù)責(zé)，一辦到底

??????在威海市醫(yī)療保險事業(yè)中心工作人員看來，每一個群眾來電的背后都蘊含著一份期待，如何讓這些期待得到及時有效的回應(yīng)？首先就是要加強日常管理，從細(xì)節(jié)入手，暢通投訴舉報與政策咨詢渠道就是關(guān)鍵的第一步。

??????為處理好各類投訴舉報和政策咨詢，威海市醫(yī)療保險事業(yè)中心建立了“專人回復(fù)+科室全員參與”的工作機制，全員輪流接聽對外公布的咨詢坐席電話，業(yè)務(wù)科室則作為后方“政策智囊團”互相配合解決群眾訴求，咨詢電話的座機數(shù)量也由1部增加到3部，并與12333坐席電話同時接聽群眾來電，避免因為電話占線、無人接聽造成群眾等待時間過長或反復(fù)撥打等問題，從源頭上保證群眾訴求在第一時間被傾聽、被關(guān)注。

??????面對諸多群眾來電，特別是投訴舉報類問題，威海市醫(yī)療保險事業(yè)中心也在日常工作中快速摸索出一套行之有效的辦法來及時回應(yīng)，快速處理。今年以來，根據(jù)相關(guān)政策要求，威海市醫(yī)療保險事業(yè)中心進一步規(guī)范了12345政務(wù)服務(wù)熱線等的辦理標(biāo)準(zhǔn)，對全市醫(yī)療保障系統(tǒng)投訴舉報事項進行分區(qū)域、分渠道管理，并采取辦件首問負(fù)責(zé)制、一辦到底的方式，節(jié)省了再次轉(zhuǎn)辦或多次轉(zhuǎn)辦等中間環(huán)節(jié)，縮短了處理時限，保障辦件得到及時對接與高效處置。

??????此外，同時通過加強培訓(xùn)與宣傳，提升群眾對醫(yī)保服務(wù)的滿意度。積極開展信訪投訴舉報事項業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強化工作人員綜合素質(zhì)，提高訴求辦理質(zhì)效，今年以來共組織開展各類培訓(xùn)6次，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)到200余人次。堅持問題導(dǎo)向，針對群眾醫(yī)保政策知曉率較低，對部分政策及辦理流程不了解的情況，通過報紙、電視等傳統(tǒng)媒體以及微信公眾號等新媒體相結(jié)合的方式，利用多種渠道開展精準(zhǔn)宣傳。同時，借助全市定點醫(yī)藥機構(gòu)公共場所，由工作人員開展點對點宣傳，提高了宣傳的針對性，讓群眾在遇到問題后及時找到最優(yōu)解決方案。

??????新機制 促提升

??????監(jiān)督考核，長效管理

??????雖說解決問題要快速高效，但避免問題才是服務(wù)的“王道”。對威海市醫(yī)療保險事業(yè)中心來說，各渠道投訴舉報的事項，正是企業(yè)與群眾所關(guān)注的熱點、難點、堵點。為更好地解決群眾之所難、所困、所想，威海市醫(yī)療保險事業(yè)中心不斷創(chuàng)新投訴舉報處理工作機制，不做“事后諸葛亮”。

??????在各事項閉環(huán)管理的基礎(chǔ)上，建立了工作預(yù)警分析機制，通過階段性問題的分析研判，查找不足，及時反饋，為日后工作開展提供參考，逐步提升服務(wù)群眾的水平。建立了群眾滿意率自我監(jiān)測制度，定期統(tǒng)計滿意率情況，力爭保持自我監(jiān)測滿意率不低于95%，低于95%時向業(yè)務(wù)科室發(fā)出預(yù)警提示，將月自我監(jiān)測滿意率與政務(wù)熱線通報滿意率進行對比，尋找距差，通過長期對比掌握好數(shù)據(jù)差浮動比例，爭取做到有效監(jiān)測，合理管控，形成長效機制。

??????為提高辦理質(zhì)效，威海市醫(yī)療保險事業(yè)中心還建立了投訴舉報考核機制，將問題責(zé)任到人，查清問題列出清單，定期通報，倒逼工作人員主動學(xué)習(xí)，熟悉流程，提高投訴舉報辦理水平。同時，建立了群眾合理性建議匯報制度，將群眾合理性建議及時匯總上報，切實做到廣泛聽取民意、落實群眾訴求，并將建議落實情況及時反饋群眾。

??????“‘以民為本’是我們的服務(wù)理念，威海市醫(yī)療保險事業(yè)中心將繼續(xù)扎實做好投訴舉報工作，真正想群眾之所想、急群眾之所急，不斷提升服務(wù)水平，做參保群眾的貼心人，為扮靚威海文明城市形象貢獻力量。”威海市醫(yī)保局工作人員表示。（Hi威?？蛻舳送ㄓ崋T 張欣）