威海：“貼心”服務(wù)品牌 擦亮城市文明名片

??????今年以來，威海市醫(yī)療保險事業(yè)中心圍繞提升基層醫(yī)保服務(wù)信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化水平，加快全市統(tǒng)一的醫(yī)保經(jīng)辦管理體系建設(shè)，推動構(gòu)建“橫到邊、縱到底”的醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以“貼心”服務(wù)品牌擦亮城市文明名片。

??????聚焦服務(wù)體系，助推醫(yī)保服務(wù)提檔升級

??????威海市醫(yī)療保障局把加強(qiáng)醫(yī)保經(jīng)辦基層服務(wù)能力作為提升醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)的便捷性和可及性的重要抓手，打造了 “23451”系統(tǒng)式經(jīng)辦管理體系，涵蓋了醫(yī)保服務(wù)大廳建設(shè)、業(yè)務(wù)經(jīng)辦方式、服務(wù)站點布局和經(jīng)辦服務(wù)模式等內(nèi)容，激活醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)的“末梢神經(jīng)”。

??????“2”是指兩級醫(yī)保服務(wù)大廳，即市級醫(yī)保服務(wù)大廳和縣區(qū)級醫(yī)保服務(wù)大廳?！?”是指三種經(jīng)辦方式，即可通過實體服務(wù)大廳、網(wǎng)上服務(wù)大廳和手機(jī)小程序3條渠道辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)?！?”是指四個經(jīng)辦服務(wù)站點，即定點醫(yī)院醫(yī)保工作站、科室聯(lián)合服務(wù)站、鎮(zhèn)街便民服務(wù)站（中心）和村（社區(qū)）便民服務(wù)站?！?”是指“五個一”經(jīng)辦服務(wù)模式，即參保對象可在“1公里”范圍內(nèi)通過進(jìn)“1扇門”在“1個窗口”享受“1單制”“1站式”醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)?！?”是指全市醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)管理一體化，即全市各級醫(yī)保部門按照“四最”“八統(tǒng)一”的要求，實現(xiàn)我市“橫到邊、縱到底、全覆蓋”的醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)網(wǎng)絡(luò)一體化。

??????聚焦服務(wù)下沉，提升基層醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)能力

??????威海市醫(yī)療保障局大力推行21項經(jīng)辦服務(wù)下沉，通過在鎮(zhèn)（街）便民服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、村衛(wèi)生室、大型企業(yè)、大中專院校等建立服務(wù)站點，搭建起“橫到邊、縱到底”的醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓群眾就近享受高質(zhì)量的醫(yī)保服務(wù)，制定動態(tài)調(diào)整機(jī)制，不斷優(yōu)化服務(wù)事項。同時，將醫(yī)保業(yè)務(wù)窗口搬到服務(wù)群眾的第一線，已在全市30家定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)和8家企業(yè)設(shè)立了醫(yī)保工作站，群眾可直接在醫(yī)院或企業(yè)“一站式”辦理16項服務(wù)事項，已累計辦理各項醫(yī)保業(yè)務(wù)4.4萬筆。目前正積極探索在金融機(jī)構(gòu)、商保公司、大中專院校等地建立醫(yī)保工作站點，不斷推進(jìn)經(jīng)辦服務(wù)下沉。

??????聚焦服務(wù)優(yōu)化，推進(jìn)醫(yī)療保障經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

??????全市9個經(jīng)辦服務(wù)大廳均按照“九有”“十齊全”標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，“九有”即有醫(yī)保工作人員、醫(yī)保服務(wù)專區(qū)、宣傳專欄、醫(yī)保標(biāo)識、評價器，有服務(wù)設(shè)施（飲水機(jī)、雨傘、急救箱等）、專門檔案、工作制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；“十齊全”即功能分區(qū)、服務(wù)設(shè)施、用品配備、標(biāo)志標(biāo)識、服務(wù)事項、導(dǎo)辦代辦、窗口設(shè)置、工作人員配備、監(jiān)督評價機(jī)制、公開事項均齊全。

??????威海市醫(yī)療保障局狠抓經(jīng)辦流程標(biāo)準(zhǔn)化再造。深化“一次辦好”改革，瞄準(zhǔn)證明材料最少、辦事流程最簡、辦理時限最短、服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)的“四最”目標(biāo)，在山東省率先實現(xiàn)經(jīng)辦事項名稱、政策依據(jù)、辦理條件、經(jīng)辦方式、經(jīng)辦流程、申報材料、辦理時限、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“八統(tǒng)一”，全部經(jīng)辦事項辦理時限由“六統(tǒng)一”前的190個工作日縮減至80個，申辦材料整體精簡30%以上，辦理時限整體縮短50%以上。推行醫(yī)保業(yè)務(wù)“一門一窗一次辦結(jié)”。

??????除此之外，威海市醫(yī)療保障局在全市范圍持續(xù)推進(jìn)經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以標(biāo)準(zhǔn)固化流程、規(guī)范行為、評估質(zhì)量、提升水平，持續(xù)加強(qiáng)全系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)，在各級醫(yī)保服務(wù)大廳設(shè)立了綠色窗口并設(shè)立幫辦代辦服務(wù)崗。全面推行“綜合柜員制”，開展“無差別全科受理”，實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的辦理服務(wù)新模式，切實提升經(jīng)辦服務(wù)效能。進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范管理，建立了醫(yī)保大廳定期互訪檢查機(jī)制，定期對市直和各區(qū)市醫(yī)保大廳進(jìn)行暗訪通報，限期整改，并定期對整改情況進(jìn)行回頭看，切實提升經(jīng)辦行風(fēng)建設(shè)水平。

??????聚焦服務(wù)事項，拓寬便民服務(wù)渠道

??????堅持線上與線下相結(jié)合的原則，不斷拓寬經(jīng)辦服務(wù)渠道。在線上，加快推進(jìn)醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)等高頻事項網(wǎng)上辦理，實現(xiàn)了22項醫(yī)保經(jīng)辦業(yè)務(wù)的“跨省通辦”和“全省通辦”，為群眾提供多渠道、多路徑辦事體驗。已實現(xiàn)的“網(wǎng)上辦”“掌上辦”經(jīng)辦服務(wù)事項數(shù)量達(dá)59項，“網(wǎng)上辦”“掌上辦”等不見面方式辦理各類醫(yī)保業(yè)務(wù)180余萬件，“不見面”辦理率達(dá)98.6%，群眾的滿意度和獲得感不斷提升。推進(jìn)門診費用省內(nèi)及跨省直接聯(lián)網(wǎng)結(jié)算。目前已完成省內(nèi)及跨省門診費用直接聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的測試工作，并向第一批試點的30家定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)下發(fā)升級接口文檔，有續(xù)開展改造。同時，將按照國家和省局統(tǒng)一部署，按期開展門診慢病聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的聯(lián)調(diào)測試工作。創(chuàng)新長期護(hù)理鑒定模式。在山東省率先通過網(wǎng)絡(luò)鑒定方式開展鑒定工作，去年以來，共有762人接受了遠(yuǎn)程鑒定工作。

??????在線下，推行老年人便捷化醫(yī)保服務(wù)。貫徹落實老年人便捷服務(wù)十二條措施，印發(fā)了實施方案，采取圖文并茂的形式宣傳解讀，定期督導(dǎo)工作推進(jìn)情況，確保各項便捷服務(wù)措施落到實處。優(yōu)化門診慢特病經(jīng)辦管理工作。將門診慢特病資格審核頻次由每季度一次調(diào)整為每月一次，對惡性腫瘤、腎透析、器官移植抗排異等治療費用較高的病種，實行隨時申報辦理。同時，對患有高血壓、糖尿病且病情相對穩(wěn)定的參保居民，一次處方量可以延長至2—3個月。暢通線下繳費渠道。協(xié)調(diào)稅務(wù)部門解決了窗口不收現(xiàn)金的問題，目前居民到各級醫(yī)保經(jīng)辦大廳現(xiàn)金繳費可由銀行窗口代收，托管人員現(xiàn)金繳費由醫(yī)保工作人員代辦，無現(xiàn)金收付渠道的70個便民服務(wù)中心，暫由鎮(zhèn)街工作人員為現(xiàn)金繳費人員代繳醫(yī)療保險費。

??????聚焦服務(wù)保障，打通經(jīng)辦服務(wù)落地最后“一厘米”

??????醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到參保群眾的獲得感和滿意度，威海市醫(yī)保系統(tǒng)成立了“23451”醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)管理體系建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和工作推進(jìn)小組，一把手親自部署、親自協(xié)調(diào)關(guān)鍵環(huán)節(jié)、親自督察落實情況。摸索出了現(xiàn)場考察、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、個性化指導(dǎo)、驗收掛牌的工作流程，因地制宜進(jìn)行建站，嚴(yán)格業(yè)務(wù)操作規(guī)范，確保各項業(yè)務(wù)操作安全運行。建立了醫(yī)保大廳定期互訪檢查機(jī)制，定期對市直和各區(qū)市醫(yī)保大廳進(jìn)行暗訪通報，限期整改，并定期對整改情況進(jìn)行回頭看，切實提升經(jīng)辦行風(fēng)建設(shè)水平。建立便捷的投訴意見反饋渠道，及時解決參保群眾訴求，投訴處置滿意率始終保持在100%。（Hi威?？蛻舳送ㄓ崋T 張欣 文/圖）