市醫(yī)保局召開信訪和投訴舉報事項業(yè)務(wù)培訓(xùn)會

7月17日上午，市醫(yī)保局組織召開了信訪和投訴舉報事項業(yè)務(wù)培訓(xùn)會。

會上，市醫(yī)療保障服務(wù)中心投訴舉報科孫顏偉對近期處理投訴舉報方面的相關(guān)工作經(jīng)驗與大家展開深入探討交流，同時提出新的工作要求，主要涉及六個方面，分別為：省市兩級熱線訴求辦理要求和標準、省局局長信箱辦理要求、網(wǎng)絡(luò)輿情件辦理要求、“接訴即辦”平臺訴求辦理要求和標準、滿意度調(diào)查、解決訴求禮貌用語。

在涉及省市兩級熱線訴求方面，根據(jù)工單轉(zhuǎn)辦要求，各科室辦件實行首問負責(zé)制，爭取更多訴求”一辦到底“”追蹤到底”“負責(zé)到底”，快速及時解決群眾問題。

在“接訴即辦”平臺訴求方面，會上分別對“辦理時限標準”和“辦結(jié)標準”兩大類作出詳細的規(guī)范要求，辦理時限標準規(guī)定，承接科室需在一個工作日內(nèi)回復(fù)，11個工作日內(nèi)解決或者服務(wù)確認；辦結(jié)標準規(guī)定，企業(yè)訴求事項，經(jīng)熱線回訪切實解決，辦理結(jié)果符合規(guī)定、答復(fù)意見準確的，即為辦結(jié)；對辦理結(jié)果或答復(fù)意見存在問題的，對承辦科室限期辦理落實到位。

會議最后，市醫(yī)療保障服務(wù)中心綜合科負責(zé)人馬珊珊就做好信訪和投訴舉報事項再次進行強調(diào)，確保業(yè)務(wù)在內(nèi)部解決，提升辦事效率，增強服務(wù)意識，切實解決群眾訴求，不斷提升群眾滿意度。

據(jù)悉，自市醫(yī)保局成立以來，在實現(xiàn)醫(yī)保業(yè)務(wù)“及時辦，主動辦”的同時，為促進各項醫(yī)保業(yè)務(wù)“一辦到底”“讓群眾少跑腿”“讓數(shù)據(jù)多跑路”，市醫(yī)保局高度重視群眾反應(yīng)訴求，成立了專門的投訴舉報科。截至2020年6月底，市醫(yī)保局共處理各類政民互動、12345熱線910余件，答復(fù)業(yè)務(wù)咨詢近2.1萬個。（通訊員 張欣）